Sie sind hip, sie sind im guten Buzzword-Jargon eines jeden Managers, sie sind wahlweise negative oder positive Projektionsfläche zum Thema „Arbeiten der Zukunft“ und eigentlich haben die Meisten eh keine Ahnung, was das genau ist: Ich rede von Chatbots.

Noch erzeugen Chatbots bei den Personalern wahlweise ein müdes Lächeln oder vor Freude allzuweit aufgerissene Augen. Der Glanz verschwindet dann meist etwas, sobald klar wird, dass die Bots auch trainiert werden wollen und die initiale Arbeit eben doch (noch) am Menschen hängt.

Das wird sich aber vermutlich sehr bald ändern. Bisher ist das unheimliche (gerne auch im doppelten Wortsinn zu lesen) Potenzial von Bots und Künstlicher Intelligenz nicht annähernd losgerollt. Selbst die Bundeskanzlerin schwenkt vom „Neuland“-Weg ab und setzt eigene Kommissionen ein, die sich nur mit dem Potenzial von KI und der Auswirkung auf den Arbeitsmarkt beschäften sollen.

Wir sollten also – gerade im HR – endlich damit loslegen, uns mit den Potenzialen der neuen Technik auseinander zu setzen.

Was sollen wir jetzt tun? Uns freuen oder uns fürchten? Sind die aktuellen Entwicklungen nun gut oder schlecht für uns als Personaler? Wird mir bald ein Bot meinen Job wegnehmen, oder will ich meinen digitalen Kollegen bald nicht mehr missen?

Um mal ein wenig mehr Licht in das Bot-Dunkel zu bringen, habe ich mich mit einem unterhalten, der sich da auskennt: Luc Dudler ist Gründer von Jobpal – einem Unternehmen, das sich auf Chatbots im HR spezialisiert hat.

Lieber Luc, Bots und Algorithmen sind momentan hoch im Kurs. Gerade hat Zalando seine komplette Marketing-Abteilung auf die Straße gesetzt, um in Zukunft Bots regieren zu lassen. Muss ich mir wegen eures Chatbots als HR nun auch sorgen machen?

Nein – ganz im Gegenteil! Ich denke, dass die große Skepsis und manchmal auch Angst vor Chatbots, KI oder Automatisierung allgemein daher kommt, dass Leute schlichtweg noch nie damit in Berührung gekommen sind. Die, die am lautesten ‘schreien’ oder auch professionell als Journalisten schreiben, haben noch nie versucht einen Prozess, der viel Zeit kostet und sich immer wiederholende Aufgaben beinhaltet, zu automatisieren.

Es ist aufwendig, kostet Geld und das Resultat ist oft, dass ein sehr klar definierter Schritt automatisiert wird. Das hilft dem jeweiligen Team schneller zu arbeiten und erfolgreicher zu sein. Wir sind weit davon entfernt, dass ganze Abteilungen wegfallen.

Zalando ist ein Sonderfall, da das Unternehmen digital gegründet wurde und inzwischen sehr groß ist und zudem sehr hohe Marketingausgaben hat, wodurch es zu solchen Entscheidungen kommt. Kleinere Unternehmen haben gar nicht solche Skaleneffekte und Unternehmen, die nicht durch und durch digital denken, können so etwas nur schwer umsetzen.
ABER: das ist momentan so. Mittel- bis langfristig wird es auch Technologien geben, die dies kleineren Unternehmen ermöglichen und zwar in allen Bereichen.

Was ist denn das besondere an eurem Chatbot Jobpal?

Erst einmal, gibt es nicht einen Chatbot jobpal, sondern eine Technologie und Plattform mit der man Chatbot entwickeln, anpassen, trainieren und live stellen kann. Wir haben die Firma vor 2 Jahren gegründet und spezialisieren uns von Anfang an darauf Chatbots in den Bereichen Recruiting und Talent Acquisition zu entwickeln – immer mit dem obersten Ziel die Kandidatenerfahrung zu vereinfachen und zu verbessern und als zweites Prozessschritte zu automatisieren und zu beschleunigen.

Anfangs waren das sehr einfache Chatbots, die punktuell eingesetzt wurden, inzwischen übernehmen unsere Chatbots Candidate Engagement, beantworten Fragen von Bewerbern und Kandidaten, helfen bei der Bewerbung, verbessern die Conversion Rate, vor-qualifizieren Kandidaten bereits, organisieren erste Telefoninterviews (Stichwort: Scheduling) und unterstützen Kandidaten und Recruiting Teams bis hin zum On-Boarding.

Was uns von anderen unterscheidet, ist definitiv die Bereitschaft unser Produkt der jeweiligen Zielgruppe anzupassen, der Fokus auf die Candidate Experience und die Erfahrung, die wir in den letzten 2 Jahren nur im Bereich Recruiting sammeln konnten.

Candidate Experience ist extrem wichtig, weil die Erfahrung für den User intuitiv und vertrauensvoll sein muss, damit er einen Chatbot nutzt und die Anpassung ist dabei Mittel zum Zweck. Denn jemand, der sich bei McKinsey bewirbt, verhält sich anders und erwartet auch andere Dinge, als jemand, der einen Aushilfsjob sucht.

Wenn Recruiter gegen Bots antreten, dann geht es vor allem darum zu beweisen, dass Recruiter bestechlich und verblendet sind: Sympathisches Foto, gleiche Uni wie man selbst: Pluspunkte. Der Recruiting-Bot dagegen schaut nach den nüchternen Fakten.

Auf der einen Seite proklamiert HR, sie wollen den Lebenslauf am liebsten abschaffen und auf der anderen Seite setzt auch HR vermehrt auf Bots und Algorithmen – wie passt das aus deiner Sicht zusammen? Welche Personaler begegnen euch?

Um ehrlich zu sein, sind Personaler sehr offen. Als wir angefangen haben, dachten wir, dass die Skepsis viel größer ist. Sobald man an einem Tisch sitzt und die verschiedenen Aufgaben, die ein Chatbot übernehmen oder unterstützen kann, besprochen hat, ist klar, dass es keine magische KI-Lösung gibt, die man in 2 Monaten implementiert und dann können die ersten Leute gehen.

Aber klar, ein Chatbot kann sehr viel Bias gerade am Anfang des Prozesses ‘rausnehmen’. Hatte der Kandidat vielleicht eine Frage, die manchen Recruitern bescheuert vorkommt, spricht die Person nur gebrochen Deutsch oder Englisch, war sie nicht auf der Uni, die man selber ganz toll findet? All das interessiert unsere Chatbots überhaupt nicht. Und das ist natürlich sehr spannend – für die Bewerber, das Recruiting Team und den Arbeitgeber!

Um eines klarzustellen: Ich denke nicht, dass Recruiter die ganze Zeit Entscheidungen fällen, wie gerade beschrieben, sondern ab und zu oder selten und total unbewusst und genau das ist das Problem.

Die Themen Bots und künstliche Intelligenz hinterlassen wahlweise Fragezeichen oder Angstschweiß. Kaum jemand vermag ab- und vorauszusehen, wie Bots unsere Welt, insbesondere unsere Arbeitswelt verändern. Was glaubst du: Welche Skills sollte ich mir als Personaler heute schon draufschaffen?

Die, auf die es eigentlich ankommt! Jeder hat eine gewisse Vorstellung, vielleicht Wunschvorstellung, wenn man mit einem neuen Beruf beginnt – völlig egal, ob Banking, Recruiting, HR oder Accounting. Idealerweise hat man vorher schon mal in einem Praktikum reingeschnuppert und dann fängt man an und plötzlich kommen diese ganzen nervigen Aufgaben, die eigentlich gar nichts mit dem Job zu tun haben und umständliche Prozesse hinzu.

Mit Chatbots wollen wir nur diese nervigen Aufgaben oder Teile davon übernehmen und vor allem Prozesse beschleunigen, damit Du mehr Zeit hast, mit Kandidaten zu sprechen oder z.B. eine neue Kampagne zu konzipieren – also viel wichtigere Aufgaben, als z.B. wieder die gleiche E-Mail rauszuschicken, die du als Template abgespeichert hast und jede Woche 18 mal abschickst.

Mit Hilfe von Bots und KI kann man nicht nur nervige Prozesse vereinfachen. Irgendwie ist es ja auch ein „weg vom Bauchgefühl“ und hin zu Zahlen und Fakten.
Der Bot bindet es einem ja dann quasi auf die Nase: Der Lebenslauf: schau hin, genau das, was du wolltest. Die Werte im Cultural Fit-Test: passen genau. Und dann kommt der Kandidat und…es passt einfach nicht. Hältst du solch ein Szenario für wahrscheinlich?

Ich glaube nicht, dass der Faktor Bauchgefühl oder Mensch wegfällt, sondern zu einem späteren Zeitpunkt im Hiring-Prozess viel stärker zur Geltung kommt. Wir nehmen Bias raus, behandeln alle gleich, beschleunigen den Prozess und gehen dann auf den Recruiter zu und sagen: “Hey Eva, Hier sind 5 echt gute Kandidaten für deine Projektmanagement Position, die du dir so schnell wie möglich ansehen solltest. Passt es dir jetzt oder lieber heute Nachmittag?”Das ist jetzt nochmal 1 – 2 Jahre in die Zukunft, für manche Unternehmen noch mehr, aber der Punkt ist, dass du mit diesen 5 (oder 3 oder 10) Kandidaten dann viel intensiver ins Gespräch gehen kannst.

Wie kann mich ein Chatbot in Zukunft als Personaler schon heute unterstützen? Und wovon sollte ich vielleicht besser noch die Finger lassen, weil es noch nicht ausgereift ist?

Wie schon gesagt, können Chatbots schon jetzt von Engagement auf Plattformen bis hin zum On-Boarding bei allen Schritten helfen oder diese teilweise schon komplett automatisieren.

Ich würde von keinem Schritt abraten, aber lieber mit einem Use Case (z.B. Fragen beantworten, Qualifying oder On-Boarding) beginnen und dann darauf aufbauen.

Hattest du vor der Gründung von Jobpal viel mit Bots und Algorithmen zu tun?

Überhaupt nichts. Wir sind da auch echt eher reingeschlittert. Nachdem Facebook die Messenger Plattform für Chatbots geöffnet hat, haben alle davon gesprochen, wie viel Chatbots in der Beziehung zwischen Brands und Endkonsumenten bewirken können und wir haben uns einfach gefragt “Gibt es da einen Analogie zum Recruiting und der Beziehung zwischen Employer Brands und Jobsuchenden/Kandidaten?”. Hier sind wir… 17 Mitarbeiter in Berlin, Kunden in Amerika, UK, Deutschland und einem sich immer weiter entwickelnden Produkt.

Und wie hast du dir dann dein Wissen angeeignet?

Wir sind zu dritt im Gründungsteam und haben einen ziemlich smarten CTO, der zudem auch noch sehr geduldig ist und uns vieles erklärt. Ein weiterer Vorteil ist, dass alle noch am Anfang stehen und man einfach Sachen ausprobieren muss, um das Produkt weiterzuentwickeln. Wenn man dann in die Projekte involviert ist, lernt man sehr schnell.

Bei welchen Nutzergruppen oder Stakeholdern müsst ihr mit eurem Produkt eigentlich am meisten Überzeugungsarbeit leisten? Beim Management? Bei den Personalern? Den Arbeitnehmervertretern – oder bei den Kandidaten, die am Ende mit Jobpal interagieren?

Bei den Kandidaten am wenigsten. Die interessiert es auch nicht, dass sie einen Chatbot nutzen. Die sagen: “Cool! Echt mal ein neuer Ansatz! Intuitiv und schnell!”. Dass es ein Chatbot war ist für die völlig egal.
Auf Unternehmensseite kommt es drauf an und ist echt sehr unterschiedlich.

Was würdest du als (Lese-)Tipp mitgeben, wenn man sich in das Thema Chatbots als Neuling einfinden möchte?

Es gibt eine ganz tolle LinkedIn-Gruppe: https://www.linkedin.com/groups/13594143 , dann gibt es eine sehr gute Facebook Gruppe in der viele Automatisierungs, AI und Chatbot Produkte von Personalern diskutiert werden: https://www.facebook.com/groups/talentproductplays/ und dann kann ich nur den Newsletter von Azeem Azhar (The Exponential View) jedem empfehlen, der mehr zu Künstlicher Intelligenz, den momentanen Möglichkeiten und den gesellschaftlichen Implikationen erfahren will: http://www.exponentialview.co/

Danke dir, Luc, für das Interview!